浅谈大型客服外包公司的内部管理

 

  网店大家都很熟悉,在电子商务飞速发展下衍生出了“客服外包”。客服外包,属于第三方服务,是专门为网店提供专业的客服服务的。大家可能直接或间接的都有所了解。作为客服外包行业的从业者,在这里小萌跟大家浅谈一下大型客服外包公司的内部管理,有所欠缺支出请大家指正。

  大型客服外包公司的内部管理可以从两方面来说:一个是公司内部的客服管理,另一个是客服外包公司的客户维护管理。我们先来说下公司内部的客服管理的几个方面:

  多年的电商客服外包服务从业经验让小萌了解到很多服务外包公司的实际情况,在客服外包公司遍地开花的今天,我们又何曾看到过他们的艰辛。如今的大型服务企业也是从当年的小团队一步步地发展起来的。

  当下很多小团队急于求成,一味的打价格战。客服培训情况往往是赶鸭子上架,忽略了内部客服素质的提升。据了解能够完整地实施客服培训计划并落实周期性客服培训的服务商并不多。若不能很好的落实客服培训,那么从长远发展来看客服团队的整体素质将很难提升上去。客服有过硬的素质是客服外包公司的基础,因此客服培训计划就不能再纸上谈兵。

  客服质检的标准可能每个客服外包服务公司都有所不同,但主体上都会包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。

  聊天记录抽查,主要是为了查看客服对店铺产品知识的熟悉程度,以及一些基本接待问题是否能够正确处理;客服主动营销落实分析,主要是通过分析聊天记录考核客服是否主动引导营销,是不是机械式的问答;客服聊天态度及技巧性分析主要考核客服的工作态度及个人的沟通能力。

  客服质检是客服工作改进的桥梁,没有客服质检做依据,要进行客服工作改进将无从下手。

  当客服转化率等综合数据一直得不到提升的时候我们就要靠服务督查来进一步分析问题。服务督查是需要相关负责人周期性的观察客服的工作状态,分析客服工作不能做好的具体原因,服务督查能发现的问题往往有这么几点:客服太忙,导致服务数据下降;客服工作不认真,不积极;客服确实存在综合能力不强的情况。针对督查的结果有针对性的对客服进行辅导和调整,这样做的效果是非常明显的。

  客服的心理状态对客服咨询的转化率也是非常大的,这点网店客服外包公司作为一个专业的客服机构也要更加重视起来,客服的心理状态不好,情绪不好是会直接影响客服接待效果的。团队内部一旦觉察到哪位客服近期状态不佳就应该积极地与他沟通,引导他端正心态,舒缓心情。客服确实是个受气的职业,只有心态好了才能成就一个好的客服。

  再来说说大型客服外包公司的客户维护管理。客户维护管理也应包括客户关系维护,客户关系维护在这里先不展开讨论,重点还是讲下和客服相关的几个要点:

  客户来咨询时,我们要及时响应,不能半天都没有忍回复客户。客服外包公司的客户都是长期客户,维护好老客户,积累新客户是生存之本。如果不去积极的响应客户的需求,那么给客户的体验会大打折扣,时间长了客户就会不信任和不认可我们了。

  周期性的客户回访非常有必要,可以让客户提对客服改进的一些意见,满意度反馈等等。周期性的回访会让客户觉得体贴,很放心。客户觉得放心了自然就会把客服业务长期的交给我们电商客服外包公司了。合作客户稳定,这样公司的根基就会越来越牢固。

  针对客户反馈的一些客服问题,一定要及时进行闭环改进,并度改进情况进行跟踪,将阶段性的客服改进效果反馈到客户那边。

  客服行业内的人都知道客服团队是很难带的,本人也是深有体会。可是俗话说的“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”。服务行业本来就是这样的,面对客户时,我们永远都要保持一个好的心态。大型客服外包公司的管理就更需要一个好的心态和状态,只有有一个精细化管理的团队才能够将客服外包团队的管理工作做好。